‘호텔 등급제도’ 전면 개편, 신뢰도 올라가나!

- ‘15년 1월 1일부터 국제적 관례에 맞추어 5성 체계로
- 등급별 기준, 암행평가 도입으로 호텔 서비스의 전반적인 질적 제고 기대

문화체육관광부(장관 김종덕, 이하 문체부)는 5성 체계, 등급별 기준, 암행평가 방식을 도입하는 내용으로 호텔 등급 제도를 전면 개선할 예정이라고 밝혔다. 문화체육관광부는 이를 위해 관광진흥법 시행령 및 시행규칙 개정안에 대한 입법예고를 마치고 후속 개정 절차를 진행하고 있으며, 오늘부터 12월 10일까지 ｢호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령(문체부 고시)｣ 개정안에 대한 행정예고를 실시한다고 밝혔다.

 

 
호텔업 등급제는 1971년에 도입되었으며 관광진흥법 개정에 따라 올해 9월 12일부터 모든 관광호텔은 3년마다 등급 평가를 의무적으로 받아야 하도록 되었다. 이번 호텔업 등급제도 개선은 방한 외래객 1400만 명 시대를 맞아 호텔 등급이 호텔의 시설과 서비스 수준을 정확하게 알리는 지표가 되도록 만드는 데 역점을 두었다. 이를 위해 해외 사례를 참고하여 호텔 서비스를 실질적으로 평가할 수 있는 방식을 도입하고, 등급별로 별도의 기준을 마련하였으며, 현실과 맞지 않는다고 평가되는 등급 평가 기준은 수정하였다.

 
이에 따라 문화체육관광부는 학계·업계·유관기관의 호텔등급제 및 서비스 평가 전문가로 구성한 ‘호텔 등급 제도개선 특별팀(TF)’를 구성하여 3개월간 제도 개선 초안을 도출하였으며(‘13. 11. 29. 문체부 보도자료 참고), 이후 토론회(’14. 4. 11.)와 2차례의 모의평가를 거쳐 최종안을 마련하였다.

 
새로운 등급제도는 ‘15년 1월 1일부터 시행될 예정이며, 다만 ’15년 12월 31일까지는 사업자가 원하는 경우 구 등급기준에 따라 등급을 신청할 수 있도록 해 제도의 변경에 따라 초래될 수 있는 사업자의 부담을 완화하고자 하였다.

국제 표준에 맞는 호텔 등급 평가 기준 마련

 
새로운 등급 평가는 사전에 심사일을 통보하고 평가요원이 방문하여 조사하는 ‘현장 평가’와 불시에 방문하여 조사하는 ‘암행/불시 평가’로 2단계로 구성된다. 현장 평가의 경우 3명의 평가요원이 동시에 방문하여 조사하며, 암행/불시 평가는 각기 다른 날짜를 택하여 불시에 방문하여 조사를 진행한다. 특히 4~5성급에 적용되는 암행 평가는 평가요원이 ‘미스터리 쇼퍼*’ 방식으로 호텔에서 1박을 하며 조사를 진행하여 등급결정 시 실제 호텔의 서비스 수준이 반영될 수 있도록 하였다.
 

* 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper): 평범한 손님으로 가장하고 해당 업장을 방문하여 업장의 상태와 직원의 서비스를 평가하는 사람
   
 
현장/불시 평가 기준은 현행 등급 평가 기준을 기초로 하여 현재의 호텔 현장과 맞지 않는 항목은 삭제하고, 등급별 중요도에 따라 항목 및 배점을 가감하여 등급별로 별도의 기준을 마련하였으며, 암행평가의 경우 해외사례를 참고하여 시나리오 형태의 기준을 새로 마련하였다.

 
또한, 새로이 마련된 기준을 바탕으로 3월과 8월, 2차례 모의평가를 진행*하여 실제 현장에서 적용될 수 있는 기준을 마련코자 하였다.
 

* 1차 : 특급호텔 중심 11개 호텔 모의평가, 2차 지역별/등급별 35개 호텔 표본으로 모의평가

호텔 등급 평가의 객관성·공정성·전문성 강화

 
호텔 등급결정업무는 ‘99년 이전 정부(문체부 및 지자체)에서 직접 수행하였으나, ’99년 민간위탁 정책에 따라 2개의 사업자단체로 위탁되어 현재에 이르렀다. 현행 체제는 사업자단체가 등급을 결정함에 따라 업계의 자발적인 등급제 준수 및 호텔 서비스 제고를 유도할 수 있다는 장점도 있었으나 이원화에 따라 등급결정의 일관성이 확보되지 못한 점이 있어 이에 대한 제도 개선이 꾸준히 제기되어 왔다. 이에 따라 문화체육관광부는 ‘15년 1월 1일부터 호텔 등급의 공정성과 신뢰도 향상을 확보하기 위해 공공기관인 한국관광공사에 등급결정업무를 위탁할 예정이다.

 
또한 호텔 등급 평가의 공정성 강화를 위해 등급평가요원으로 위촉되는 자는 윤리서약서를 작성하도록 하고, 등급결정을 신청한 개별 호텔의 평가요원이 되기 위해서는 해당 호텔 재직경력 등, 이해관계가 없음을 확인하여 평가 기준 외의 요소가 평가에 반영되는 일을 차단하고자 하였다.
  

또한, 한국소비자원이 추천하는 암행평가요원 등 등급평가요원으로 위촉된 자는 일정기간의 교육을 이수해야만 등급평가를 할 수 있도록 하여, 평가의 전문성·일관성을 확보해나갈 예정이다.

 
개정되는 등급별 평가기준, 평가방식, 평가절차 등을 규정하고 있는 ｢호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령(문체부 고시)｣ 개정안은 문화체육관광부 홈페이지(www.mcst.go.kr)의 ‘자료마당-법령자료-입법예고’에서 확인할 수 있으며, 이 고시 개정안에 대하여 의견이 있는 단체 또는 개인은 개정안의 조문별 의견과 그 사유를 기재한 의견서를 2014년 12월 10일까지 문화체육관광부 장관(참조: 관광산업과장, 주소: (우)399-012 세종특별자치시 갈매로 388 정부세종청사 문화체육관광부, 팩스: 044-203-3479)에게 제출하면 된다. 문화체육관광부는 입안예고기간 동안 수렴된 의견을 바탕으로 최종안을 확정할 예정이다.  

 
김철민 관광정책관은 “중국·일본 등 외래 관광객을 지속적으로 증가하여 유치하려면 재방문율이 높아져야 하는데, 이를 위해서는 한국 여행 시 만족도가 중요하다. 호텔 등급제도 개선으로 숙박서비스의 수준이 제고되면 만족도에도 긍정적인 영향을 끼칠 것이다.”라고 밝히면서, “또한, 호텔이 외국인 관광객 유치를 위한 기초 기반시설임에도 유해한 시설이라는 부정적인 인식이 있는데 새로운 호텔 등급제도를 통해 그러한 인식도 개선되기를 기대한다.”라고 말했다.

 

정창곤 기자  begabond57@daum.net